Monday, July 11, 2011

วิธีการรับฟังเสียงของลูกค้า (Listening Methods)

วันนี้จะขอพูดถึงเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติในประเด็นการรับฟังเสียงของลูกค้า ซึ่งจะเป็นหมวดย่อยของหมวด 3 เรื่องการมุ่งเน้นลูกค้า ถ้าดูจากหนังสือเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติปี 2553-2554 จะอยู่ในหัวข้อ 3.2ก(1) แต่ถ้าเป็นเกณฑ์ปี 2555-2556 ที่จะออกนำออกมาใช้ใน 2 ปีข้างหน้าจะอยู่ในหัวข้อ 3.1ก(1) (หากยังใช้หลักการเดิมคือเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติปี 2555-2556 จะแปลมาจากเกณฑ์ของ Malcolm Baldrige ปี 2011-2012)

ทำไมเกณฑ์ของ Malcolm Baldrige ปี 2011-2012 จึงย้ายหัวข้อการรับฟังเสียงของลูกค้ามาไว้ในหัวข้อ 3.1? นั่นเป็นเพราะว่าเกณฑ์ MBNQA ปี 2011-2012 จะพิจารณาจากมุมมองของลูกค้าเพื่อให้มั่นใจว่าสิ่งที่องค์กรผลิตหรือให้บริการนั้นเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ ดังนั้นจะให้ความสำคัญและมุ่งประเด็นไปใน 3 เรื่องคือ
  • วิธีการที่องค์กรรับฟังความต้องการของลูกค้าทั้งลูกค้าปัจจุบันและลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย
  • วิธีการที่องค์กรประเมินความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้า
  • วิธีการที่ทำให้ลูกค้ามีความผูกพันกับองค์กรเพื่อตอบสนองความต้องการและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
ประเด็นการรับฟังเสียงของลูกค้า (ลูกค้าในประเด็นนี้จะหมายถึงลูกค้าปัจจุบัน) จะถามถึงวิธีการที่ใช้ในการรับฟังลูกค้า และวิธีการเหล่านั้นนำมาใช้อย่างมีประสิทธิภาพอย่างไร ดังนั้นจะขอนำตัวอย่างการรับฟังเสียงของลูกค้าของ K&M Management ซึ่งเป็นองค์กรที่ได้รับรางวัล MBNQA ปี 2010 และเป็นองค์กรที่มีความโดดเด่นในเรื่องของมุ่งเน้นลูกค้า

K&N Management เป็นองค์กรที่ประกอบธุรกิจด้านร้านอาหาร โดยมีร้านอาหาร 7 ร้านด้วยกัน ตั้งอยู่ที่รัฐเท็กซัสประเทศสหรัฐอเมริกา ใน 7 ร้านนี้ 4 ร้านใช้ชื่อ Rudy’s "Country Store" and Bar-B-Q และอีก 3 ร้านใช้ชื่อ Mighty Fine Burgers, Fries and Shakes รายรับ 50 ล้านดอลล่าร์สหรัฐ จำนวนพนักงานประมาณ 454 คน ผลลัพธ์ที่โดดเด่นของ K&N Management คือ
  • กำไรขั้นต้น (Gross Profit): สำหรับ Rudy's เกินมาตรฐานอุตสาหกรรม (40%) จากปี 2001-2010
  • ความพึงพอใจของลูกค้า (ประเมินแบบ 5 ระดับ): ความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าอยู่ที่ 4.7 + (ทั้งร้าน Rudy’s และ Mighty) ในขณะที่คู่แข่งอยู่ที่ 4.0
  • การกลับมาใช้บริการซ้ำ (Repeat Business): จากการสำรวจในปี 2010 พบว่า 98% ของลูกค้าร้าน Rudy's และ 97.33% ของลูกค้าร้าน Mighty ตอบว่าจะกลับมาใช้บริการซ้ำ
K&M มีหลายช่องทางในการรับข้อเสนอแนะจากลูกค้าเพื่อให้ได้ข้อมูลที่สามารถนำไปใช้ต่อได้ตามที่แสดงในรูปที่ 3.6 วิธีการรับฟังของ K&M มีการออกแบบให้แตกต่างกันและสามารถเข้าถึงได้ง่าย ครอบคลุมลูกค้าแต่ละบุคคลและกลุ่มลูกค้าเพื่อลูกค้าจะได้เลือกช่องทางการ สื่อสารที่ต้องการได้


อักษรย่อ:
SLT = Senior Leadership Team, Figure 3.7 = Figure 3.7 Guest Online Feedback Process



รายละเอียดการบริหารจัดการของ K&N Management, download ได้ที่

K&N Management :
http://www.quality.nist.gov/PDF_files/2010_K&N_Management_Award_Application_Summary.pdf

บทความที่เกี่ยวข้อง

No comments:

Post a Comment