ทำไมเกณฑ์ของ Malcolm Baldrige ปี 2011-2012 จึงย้ายหัวข้อการรับฟังเสียงของลูกค้ามาไว้ในหัวข้อ 3.1? นั่นเป็นเพราะว่าเกณฑ์ MBNQA ปี 2011-2012 จะพิจารณาจากมุมมองของลูกค้าเพื่อให้มั่นใจว่าสิ่งที่องค์กรผลิตหรือให้บริการนั้นเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ ดังนั้นจะให้ความสำคัญและมุ่งประเด็นไปใน 3 เรื่องคือ
- วิธีการที่องค์กรรับฟังความต้องการของลูกค้าทั้งลูกค้าปัจจุบันและลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย
- วิธีการที่องค์กรประเมินความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้า
- วิธีการที่ทำให้ลูกค้ามีความผูกพันกับองค์กรเพื่อตอบสนองความต้องการและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
K&N Management เป็นองค์กรที่ประกอบธุรกิจด้านร้านอาหาร โดยมีร้านอาหาร 7 ร้านด้วยกัน ตั้งอยู่ที่รัฐเท็กซัสประเทศสหรัฐอเมริกา ใน 7 ร้านนี้ 4 ร้านใช้ชื่อ Rudy’s "Country Store" and Bar-B-Q และอีก 3 ร้านใช้ชื่อ Mighty Fine Burgers, Fries and Shakes รายรับ 50 ล้านดอลล่าร์สหรัฐ จำนวนพนักงานประมาณ 454 คน ผลลัพธ์ที่โดดเด่นของ K&N Management คือ
- กำไรขั้นต้น (Gross Profit): สำหรับ Rudy's เกินมาตรฐานอุตสาหกรรม (40%) จากปี 2001-2010
- ความพึงพอใจของลูกค้า (ประเมินแบบ 5 ระดับ): ความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าอยู่ที่ 4.7 + (ทั้งร้าน Rudy’s และ Mighty) ในขณะที่คู่แข่งอยู่ที่ 4.0
- การกลับมาใช้บริการซ้ำ (Repeat Business): จากการสำรวจในปี 2010 พบว่า 98% ของลูกค้าร้าน Rudy's และ 97.33% ของลูกค้าร้าน Mighty ตอบว่าจะกลับมาใช้บริการซ้ำ
อักษรย่อ:
SLT = Senior Leadership Team, Figure 3.7 = Figure 3.7 Guest Online Feedback Process
รายละเอียดการบริหารจัดการของ K&N Management, download ได้ที่
K&N Management :
http://www.quality.nist.gov/PDF_files/2010_K&N_Management_Award_Application_Summary.pdf
บทความที่เกี่ยวข้อง
- กระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์ของ 3 องค์กรชั้นเลิศ
- ทำไมองค์กรต้องมีวิสัยทัศน์ (Why do organizations need vision?)
- ดำเนินการตามแนวทาง TQM หรือ TQA ดี?
No comments:
Post a Comment