กระบวนการวัดผลการดำเนินการขององค์กร จะต้องมีองค์ประกอบ 4 เรื่องด้วยกันและในแต่ละองค์ประกอบองค์กรต้องอธิบายคำถามต่างๆ เหล่านี้
1) ตัววัดผลการดำเนินการ (Performance measures)
1.1 องค์กรมีตัววัดผลการดำเนินการที่สำคัญ (Key organizational performance measures) รวมทั้งตัววัดด้านการเงินทั้งระยะสั้นและระยะยาวอะไรบ้าง
ตัวอย่างตัววัดผลการดำเนินการที่สำคัญของ K&M Management ซึ่งดำเนินธุรกิจร้านอาหารประกอบด้วยตัววัดระยะสั้น ได้แก่ ความพึงพอใจของลูกค้า, คุณภาพอาหาร, ความถูกต้องของการรับคำสั่งรายการอาหาร, ความพึงพอใจของพนักงาน, อัตราการเข้าออกของพนักงาน, ยอดขายรายวัน สำหรับตัววัดระยะยาวได้แก่ อัตราการเติบโตของยอดขาย, ความสามารถในการทำกำไร, ความพึงพอใจของลูกค้า, อัตราการเข้าออกของพนักงาน, ผลกระทบต่อชุมชน, เงินสดหมุนเวียน, การปฏิบัติตามแผนกลยุทธ์ จะเห็นได้ว่าตัววัดความพึงพอใจของพนักงาน และอัตราการเข้าออกของพนักงาน K&M Management ใช้เป็นทั้งตัววัดทั้งในระยะสั้น และระยะยาว
1.2 ตัววัดเหล่านี้ได้มีการติดตามบ่อยเพียงใด
คำถามนี้ต้องการทราบถึงความถี่ที่องค์กรใช้ในการติดตามตัววัดต่างๆ เช่น การติดตามรายวัน รายสัปดาห์ รายเดือน รายไตรมาส และรายปี เป็นต้น
1.3 องค์กรมีกระบวนการในการเลือก รวบรวม ปรับให้สอดคล้องไปในแนวทางเดียวกัน และบูรณาการข้อมูลและสารสนเทศอย่างไร
คำถามนี้องค์กรต้องอธิบายถึงกระบวนการในการเลือกตัววัดต่างๆ กระบวนการกำหนดตัววัดนั้นเป็นส่วนหนึ่งในกระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์ ซึ่งเกิดขึ้นหลังจากที่ได้มีการจัดทำแผนระยะสั้นและระยะยาวแล้ว ส่วนกระบวนการรวบรวมตัววัดต่างๆ นั้น อาจใช้ซอฟต์แวร์เข้ามาช่วยในการรวบรวมหรืออาจมาจากการประชุมรายเดือนของผู้บริหารระดับสูงหรือการว่าจ้างองค์กรภายนอกทำการรวบรวม เป็นต้น จะใช้กระบวนการรวบรวมในการจัดเก็บตัววัดใดนั้น ขึ้นอยู่กับความเหมาะสมและการพิจารณาของผู้บริหารระดับสูงของแต่ละองค์กร
1.4 องค์กรมีกระบวนการในการใช้ข้อมูลและสารสนเทศเหล่านี้เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจในระดับองค์กรและสร้างนวัตกรรมอย่างไร
คำถามนี้องค์กรต้องอธิบายถึงกระบวนการที่องค์กรใช้ข้อมูลในการสนับสนุนการตัดสินใจขององค์กรและนวัตกรรมตัวอย่างเช่น กระบวนกาของ K&M Management โดยใช้ข้อมูลเรียลไทม์, การวิเคราะห์แนวโน้ม, การเปรียบเทียบการดำเนินการของคู่แข่งและอุตสาหกรรม, การเปรียบเทียบการดำเนินการของแต่ละสาขา และการเปรียบเทียบการดำเนินการของปีปัจจุบันกับปีที่ผ่านมา ข้อมูลจะถูกรวมเข้ากับระบบการให้รางวัลแก่สาขาที่มีการดำเนินการดีเยี่ยม และข้อมูลที่จัดเก็บจะแสดงเพื่อใช้ในการติดตามในรูปแบบแผนภูมิควบคุม (Control charts) เป็นต้น
2) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ (Comparative Data)
องค์กรมีกระบวนการเลือกและสร้างความมั่นใจได้อย่างไรว่าได้ใช้ข้อมูลและสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบที่สำคัญเพื่อสนับสนุนการตัดสินใจในระดับปฏิบัติการและระดับกลยุทธ์ รวมทั้งการสร้างนวัตกรรมอย่างมีประสิทธิผล
คำถามนี้องค์กรต้องอธิบาย 2 ประเด็นคือ 1) กระบวนการที่องค์กรใช้ข้อมูลและสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบซึ่งกระบวนการดังกล่าวจะต้องสะท้อนถึงประสิทธิผลของกระบวนการด้วย เช่น องค์กรมีการกำหนดวัตถุประสงค์ของการใช้ข้อมูลและสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบเพื่อตรวจสอบประสิทธิภาพของระบบการนำองค์กร, การเปรียบเทียบประสิทธิภาพขององค์กรกับองค์กรคู่แข่งหรือองค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์และบริการที่คล้ายคลึงกัน, การกำหนดเป้าหมาย, และการสนับสนุนการตัดสินใจ โดยองค์กรมีการกำหนดเกณฑ์ที่ใช้ในการเลือกข้อมูลและสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบคือการพร้อมใช้งาน, ความถูกต้องและความน่าเชื่อถือ, การเปรียบเทียบด้วยการปฏิบัติที่ดีเยี่ยม (Best practices), ระบุหน่วยงานหรือบริการที่ทำการเปรียบเทียบ และต้นทุนของสารสนเทศ เป็นต้น และ 2) แหล่งของข้อมูลและสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบ ซึ่งอาจรวมถึงวารสารทางอุตสาหกรรมและสิ่งตีพิมพ์, กระบวนการเทียบเคียงวิธีปฏิบัติที่ดีเยี่ยม (Best practices), รายงานประจำปีของบริษัทมหาชน, การประชุม (Conference) เครือข่ายในท้องถิ่น และสมาคมอุตสาหกรรมต่างๆ เป็นต้น
3) ข้อมูลลูกค้า (Customer Data)
องค์กรมีกระบวนการเลือกและสร้างความมั่นใจได้อย่างไรว่าได้ใช้ข้อมูลและสารสนเทศด้านความต้องการของลูกค้ารวมถึงข้อร้องเรียนของลูกค้าเพื่อสนับสนุนการตัดสินใจในระดับปฏิบัติการและระดับกลยุทธ์ รวมทั้งการสร้างนวัตกรรมอย่างมีประสิทธิผล
คำถามนี้องค์กรต้องอธิบายถึงกระบวนการที่องค์กรใช้ในการเปรียบเทียบความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อองค์กรกับที่มีต่อองค์กรคู่แข่ง, ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์ที่เป็นคู่แข่ง หรือผลิตภัณฑ์ที่เป็นทางเลือกอื่น และ/หรือผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกัน ซึ่งข้อมูลและสารสนเทศเหล่านี้อาจได้มาจากการศึกษาเชิงเปรียบเทียบที่ทำโดยองค์กรเองหรือโดยหน่วยงานอิสระ โดยประเด็นของการศึกษานั้นจะต้องระบุปัจจัยที่มีผลต่อความชอบของลูกค้าเนื่องจากเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในการทำความเข้าใจกับปัจจัยต่างๆ ที่ผลักดันตลาด และมีผลกระทบต่อความสามารถในการแข่งขันในระยะยาวรวมถึงความยั่งยืนขององค์กร
4) ความไวในการวัด (Measurement Agility)
องค์กรมั่นใจได้อย่างไรว่ากระบวนการวัดผลการดำเนินการดังกล่าวสามารถสนองรับต่อความเปลี่ยนแปลงทั้งภายในหรือภายนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วหรือที่ไม่ได้คาดคิด
คำถามนี้องค์กรต้องอธิบายถึงกระบวนการที่องค์กรใช้เพื่อให้มั่นใจว่ากระบวนการวัดผลการดำเนินการดังกล่าวมีความไว เช่น การใช้ข้อมูลป้อนกลับจากภายในและข้อมูลการปรับปรุงจากการติดตามแผนเชิงกลยุทธ์รายเดือน และการประชุมกลยุทธ์รายไตรมาส และจากผลการดำเนินงานรายเดือน, การทบทวนประสิทธิภาพรายเดือนและมีการปรับแผนรายไตรมาส, การใช้ข้อมูลป้อนกลับจากคู่ค้า, ลูกค้า และผู้ส่งมอบที่สำคัญในเชิงกลยุทธ์ พนักงานทุกคนจะได้รับข้อมูลเกี่ยวกับสภาพแวดล้อมภายนอก, การวิเคราะห์แนวโน้มอุตสาหกรรม, การเปลี่ยนแปลงกฎระเบียบ ข้อมูลเหล่านี้อาจนำไปสู่การปรับเปลี่ยนหรือปรับปรุงในระบบการวัดประสิทธิภาพการทำงาน เป็นต้น นอกจากนี้องค์กรควรส่งเสริมให้มีการตอบสนองอย่างรวดเร็วต่อการเปลี่ยนแปลงที่ไม่คาดคิดทั้งภายในหรือภายนอกองค์กร
บทความที่เกี่ยวข้อง
