3 ขั้นตอนในการเป็นองค์กรที่มุ่งเน้นลูกค้า
- องค์กรต้องมีสินค้าและ/หรือบริการที่มีคุณลักษณะและลักษณะของสินค้าและ/หรือบริการตอบสนองความต้องการพื้นฐานของลูกค้า
- องค์กรต้องกำหนดช่องทางที่หลากหลายในการเข้าถึงสินค้าและ/หรือบริการ ช่องทางในการสนับสนุนลูกค้า รวมถึงช่องทางในการส่งมอบสินค้าและ/หรือบริการให้แก่ลูกค้า
- องค์กรต้องมีการติดตามตัววัดหรือดัชนีชี้วัดที่สำคัญด้านความพึงพอใจและไม่พึงพอใจของลูกค้า
- ร้าน Rudy’s "Country Store" and Bar-B-Q เป็นร้านอาหารแบบบาร์-บี-คิว จะมีร้านตามชานเมืองหรือตามปั้มน้ำมัน ซึ่งจะมีอาหารสั่งตามเมนูและให้บริการสำหรับอาหารมื้อเช้า มื้อกลางวัน และมื้อเย็น นอกจากนี้ยังมีบริการจัดส่งสำหรับการสั่งแบบกลุ่มหรือตั้งแต่สิบคนขึ้นไป
- ร้าน Mighty Fine Burgers, Fries and Shakes เป็นร้านอาหารที่ลูกค้าสามารถนั่งทานที่ร้านหรือนำกลับไปด้วย ซึ่งร้านนี้จะขายเฉพาะ แฮมเบอร์เกอร์ ชีสเบอร์เกอร์ มันฝรั่งทอด น้ำมะนาว ไอสครีม ขนมปังใส้กรอก (Chopped chili dog)
รูป P.2 แสดงสินค้าและ/หรือบริการหลักและกลไกที่องค์กรใช้ในการส่งมอบสินค้าและ/หรือบริการ
การมีรายการอาหารเฉพาะตามเมนู และกระบวนการให้บริการที่เรียบง่ายทำให้ K&N Management สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า ซึ่ง K&N Management กำหนดความต้องการของลูกค้าและตัววัดความพึงพอใจของลูกค้าไว้รูป P.5
อักษรย่อ: KBD = Key Business Drivers
ก้าวต่อจากการเป็นองค์กรที่มุ่งเน้นลูกค้าก็คือการเป็นองค์กรที่มีความเป็นเลิศด้านการมุ่งเน้นลูกค้า ซึ่งการจะเป็นองค์กรที่มีความเป็นเลิศนั้นจะต้องมีแนวคิดเชิงกลยุทธ์ที่มุ่งเน้นการรักษาลูกค้าไว้และความภักดี การเพิ่มส่วนแบ่งตลาด และความยั่งยืนของธุรกิจ ดังนั้นองค์กรต้องมีความไวต่อความต้องการของลูกค้าและตลาดที่เปลี่ยนแปลงและเกิดขึ้นใหม่ รวมทั้งปัจจัยต่างๆ ที่ทำให้ลูกค้ามีความผูกพันกับองค์กร
รายละเอียดการบริหารจัดการของ K&N Management, download ได้ที่
K&N Management :
http://www.quality.nist.gov/PDF_files/2010_K&N_Management_Award_Application_Summary.pdf
บทความที่เกี่ยวข้อง
