3 ขั้นตอนในการเป็นองค์กรที่มุ่งเน้นลูกค้า (Customer Focus Organization)

การเป็นองค์กรที่มุ่งเน้นลูกค้านั้นไม่เพียงแต่ให้ความสำคัญต่อลักษณะของผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบสนองความต้องการพื้นฐานของลูกค้า ยังต้องให้ความสำคัญต่อกลไกที่หลากหลายในการเข้าถึงของลูกค้า การตอบสนองอย่างรวดเร็ว หรือความสัมพันธ์พิเศษกับลูกค้า รวมถึงต้องกำหนดตัววัดที่ใช้ในการวัดความพึงพอใจและไม่พึ่งพอใจของลูกค้า ซึ่งได้แก่ การได้ลูกค้าใหม่ ความพึงพอใจของลูกค้า ความภักดีของลูกค้า การที่ลูกค้ากล่าวถึงสินค้าหรือบริการของเราในทางที่ดี และการที่ลูกค้ามีความผูกพันกับองค์กร เป็นต้น 

3 ขั้นตอนในการเป็นองค์กรที่มุ่งเน้นลูกค้า

1. องค์กรต้องมีสินค้าและ/หรือบริการที่มีคุณลักษณะและลักษณะของสินค้าและ/หรือบริการตอบสนองความต้องการพื้นฐานของลูกค้า
2. องค์กรต้องกำหนดช่องทางที่หลากหลายในการเข้าถึงสินค้าและ/หรือบริการ ช่องทางในการสนับสนุนลูกค้า รวมถึงช่องทางในการส่งมอบสินค้าและ/หรือบริการให้แก่ลูกค้า
3. องค์กรต้องมีการติดตามตัววัดหรือดัชนีชี้วัดที่สำคัญด้านความพึงพอใจและไม่พึงพอใจของลูกค้า

ขอยกตัวอย่างของ K&N Management ซึ่งเป็นองค์กรที่ประกอบธุรกิจด้านร้านอาหาร โดยมีร้านอาหาร 7 ร้านด้วยกัน ตั้งอยู่ที่รัฐเท็กซัสประเทศสหรัฐอเมริกา ใน 7 ร้านนี้ 4 ร้านใช้ชื่อ Rudy’s "Country Store" and Bar-B-Q และอีก 3 ร้านใช้ชื่อ Mighty Fine Burgers, Fries and Shakes รายรับ 50 ล้านดอลล่าร์สหรัฐ จำนวนพนักงานประมาณ 454 คน

• ร้าน Rudy’s "Country Store" and Bar-B-Q เป็นร้านอาหารแบบบาร์-บี-คิว จะมีร้านตามชานเมืองหรือตามปั้มน้ำมัน ซึ่งจะมีอาหารสั่งตามเมนูและให้บริการสำหรับอาหารมื้อเช้า มื้อกลางวัน และมื้อเย็น นอกจากนี้ยังมีบริการจัดส่งสำหรับการสั่งแบบกลุ่มหรือตั้งแต่สิบคนขึ้นไป
• ร้าน Mighty Fine Burgers, Fries and Shakes เป็นร้านอาหารที่ลูกค้าสามารถนั่งทานที่ร้านหรือนำกลับไปด้วย ซึ่งร้านนี้จะขายเฉพาะ แฮมเบอร์เกอร์  ชีสเบอร์เกอร์  มันฝรั่งทอด  น้ำมะนาว  ไอสครีม ขนมปังใส้กรอก (Chopped chili dog)

รูป P.2 แสดงสินค้าและ/หรือบริการหลักและกลไกที่องค์กรใช้ในการส่งมอบสินค้าและ/หรือบริการ

การมีรายการอาหารเฉพาะตามเมนู และกระบวนการให้บริการที่เรียบง่ายทำให้ K&N Management สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า ซึ่ง K&N Management กำหนดความต้องการของลูกค้าและตัววัดความพึงพอใจของลูกค้าไว้รูป P.5

อักษรย่อ: KBD = Key Business Drivers

ก้าวต่อจากการเป็นองค์กรที่มุ่งเน้นลูกค้าก็คือการเป็นองค์กรที่มีความเป็นเลิศด้านการมุ่งเน้นลูกค้า ซึ่งการจะเป็นองค์กรที่มีความเป็นเลิศนั้นจะต้องมีแนวคิดเชิงกลยุทธ์ที่มุ่งเน้นการรักษาลูกค้าไว้และความภักดี การเพิ่มส่วนแบ่งตลาด และความยั่งยืนของธุรกิจ  ดังนั้นองค์กรต้องมีความไวต่อความต้องการของลูกค้าและตลาดที่เปลี่ยนแปลงและเกิดขึ้นใหม่ รวมทั้งปัจจัยต่างๆ ที่ทำให้ลูกค้ามีความผูกพันกับองค์กร

รายละเอียดการบริหารจัดการของ K&N Management, download ได้ที่

K&N Management :
http://www.quality.nist.gov/PDF_files/2010_K&N_Management_Award_Application_Summary.pdf

บทความที่เกี่ยวข้อง

• วิธีการรับฟังเสียงของลูกค้า (Listening Methods)
• กระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์ของ 3 องค์กรชั้นเลิศ
• ทำไมองค์กรต้องมีวิสัยทัศน์ (Why do organizations need vision?)
• ดำเนินการตามแนวทาง TQM หรือ TQA ดี?